Ce siècle est incontestablement celui de la digitalisation. Toutes les habitudes au sein des différents secteurs de la société sont en effet en train de changer. Désormais, commander son repas via une application, réserver un hôtel en ligne, réserver un taxi ou encore trouver un covoiturage depuis une application mobile, sont devenues des réflexes communs et naturels. Les habitudes changent et les banques ne sont pas en marge de cette révolution.
Les banques classiques bousculées par les nouveaux arrivants
Les utilisateurs des services bancaires se déplacent de moins en moins pour effectuer des opérations comme les ouvertures de comptes, les virements, les demandes de prêts, etc. Avec l’arrivée des banques en ligne et des néo-banques sur le marché, il est en effet possible d’effectuer toutes ces opérations sur un smartphone, depuis n’importe quel endroit. C’est donc un véritable challenge pour les banques traditionnelles qui voient leurs services clientèle de plus en plus désœuvrés. On annonce même de nombreuses fermetures d’agences pour les années à venir. Environ 300 agences de la Société Générale et 400 du groupe BPCE mettront ainsi probablement la clef sous le paillasson au cours des trois prochaines années.
En fait, tout a commencé à partir de 2010. Les usagers des services bancaires étaient de moins en moins satisfaits. Ils subissaient des erreurs dans le traitement de leurs dossiers, les délais de réponse étaient très longs, les frais de gestion de compte grimpaient sans explication, etc. Le développement des services bancaires en ligne avec tous les avantages qu’ils offrent a séduit les clients et les a détournés des services classiques. Par exemple, Orange Bank compte déjà plus de 30 000 clients quelques mois après son ouverture.
Suivre le mouvement, la seule option possible
Cela fait près de 10 ans déjà que cette révolution est en marche. Et à voir de plus près, les banques gagneront énormément à digitaliser une partie de leurs services et produits. La bonne solution serait donc de combiner de manière efficace la digitalisation et l’intervention humaine. Tout ceci doit être fait en gardant pour objectif l’amélioration du service client et l’adaptation à un environnement concurrentiel. Cela pourrait également aider les banques à réaliser des économies. Certaines enseignes ont déjà adopté cette réforme en offrant la possibilité à leurs clients de souscrire à des crédits en ligne depuis leur smartphone, ce qui change déjà des éternels RDV avec les conseillers. Suivant le mouvement initié par Orange, la Banque Postale a également annoncé le lancement, d’ici mi-2018, de sa banque mobile. Du côté de BNP Paribas, ça bouge également. La direction annonce un investissement de trois milliards d’euros au cours des quatre prochaines années pour « moderniser, digitaliser leurs activités et offrir aux clients de meilleurs parcours clientèle avec une qualité supérieure pour permettre de soulever les parts de marché ».
Enfin, on pourrait également observer l’arrivée des banques sur les réseaux sociaux, notamment sur Facebook et Twitter. Cela leur permettrait d’être encore plus au contact d’une cible définitivement plus présente en ligne qu’ailleurs.
