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Avec la révolution numérique, tous les secteurs sont en pleine transformation pour faire face aux nouveaux besoins des consommateurs. Dans celui de l’économie, l’heure est à la digitalisation des banques avec la création de nouvelles banques en ligne qui offrent des services intéressants, tout en soignant au mieux leur expérience utilisateur. Mais du côté des banques traditionnelles françaises, la transformation a encore du plomb dans l’aile…
Des notes moyennes pour les unes, médiocres pour les autres
D-rating, une agence de notation dans le domaine numérique, a croisé des centaines d’indicateurs pour noter les banques suivant une fourchette allant de A (pour les meilleures) à C. Elle a regroupé ces indicateurs suivant 4 grands piliers, à savoir : l’empreinte digitale (la présence sur les réseaux sociaux, l’utilisation d’objets connectés, les applications mobiles et le web), le niveau d’intégration du numérique dans la stratégie et l’organisation interne, l’intégration des technologies récentes, et la qualité de l’expérience client digitale.
L’évaluation des banques traditionnelles françaises suivant ces différents critères a donné les résultats suivants : BB+ pour la Banque Postale, le Crédit Mutuel Alliance Fédérale, HSBC France et le CIC. Derrière elles, se positionne LCL qui s’en sort avec une note BB. Le Crédit du Nord a, pour sa part, obtenu la plus mauvaise note : BB- .
Des efforts encore insuffisants
Selon les analyses de D-rating, c’est sur l’intégration du numérique dans leur stratégie et dans leur organisation interne et de leur expérience client digitale que la plupart des banques traditionnelles ont encore de gros efforts à fournir. Par exemple, l’agence estime que l’offre de Crédit du Nord ne s’est pas suffisamment digitalisée comparativement aux gros efforts que ses concurrents ont fournis. Du côté de la Banque Postale, d’importantes avancées doivent être encore faites au niveau de l’intégration du numérique dans le fonctionnement interne et de l’expérience client digitale. Par exemple, la banque a développé une application pour permettre à ses clients d’avoir accès à leur compte en temps réel, mais il n’est toujours pas possible d’ouvrir un compte depuis un smartphone ou un ordinateur sans se rendre en agence. LCL est le mauvais élève de la classe avec une faible utilisation de l’informatique, un manque d’innovation, une faible empreinte digitale et une trop faible attractivité pour la génération Z.
Enfin, même s’il leur reste quelques efforts à faire au niveau de l’intégration du numérique dans le processus interne et l’expérience client, HBSC France qui vient de lancer une application mobile, CIC et le Crédit Mutuel Alliance Fédérale sont actuellement les banques traditionnelles les plus performantes en termes de digitalisation.
Dans le même temps, D-rating a accordé la note A aux néo-banques N26 et Revolut qui sont des banques numériques par essence. Derrière elles, viennent les banques en ligne comme BNP Paribas, Orange Bank, ING Direct, Hello Bank et Boursorama, qui ont toutes été notées BBB. L’agence leur reproche principalement la lenteur qui est observée dans la délivrance des cartes, l’impossibilité d’ouvrir un compte en ligne ou encore leur faible empreinte digitale.
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